¿Sus canales de venta están alejando a los compradores?

¿Sus canales de venta están alejando a los compradores?

Publicado hace 3 semanas

Una mirada a cómo los fabricantes expertos en datos están unificando la experiencia del cliente "antes y después".

La interrupción de los canales de venta tradicionales por la pandemia planteó desafíos para los fabricantes y, como resultado, algunos han alterado significativamente los viajes de sus clientes. Están mejorando sus portales y capacidades web para crear un nuevo tipo de experiencia para el cliente, además de seguir vendiendo a través de sus socios minoristas o distribuidores. También están buscando nuevas fuentes de ingresos, como los canales directos al consumidor (D2C).

Las empresas manufactureras tradicionalmente clasifican los procesos de compra de los clientes en dos segmentos distintos: la experiencia de compra y el sentimiento posterior a la compra. En la experiencia de compra, los correos electrónicos de marketing, las publicaciones en redes sociales, el contenido web, las reseñas de los clientes y otros contenidos crean conciencia y brindan información. El fabricante tiene un producto y un público objetivo al que busca influir para que se interese, conozca y compre.

El depósito posterior a la compra incluye interacciones de servicio al cliente, portales de soporte de sitios web y chat que determinan la experiencia del cliente como propietario del producto.

Pero algunos fabricantes ahora buscan actualizar ese enfoque combinando los procesos de compra y propiedad en una experiencia única y unificada. Casi todos los fabricantes buscan aumentar su negocio de repuestos y servicios en los próximos años, y esto requiere datos detallados sobre cómo los diferentes tipos de clientes interactúan con los productos y servicios para identificar adecuadamente qué funciona, qué no funciona y qué debe optimizarse. para impulsar el compromiso, la lealtad y el crecimiento del cliente.

Un proceso de compra unificado e integral también ofrece a los fabricantes más visibilidad sobre el comportamiento del cliente para sus planes directos al consumidor (D2C).

Por ejemplo, es posible que un fabricante de electrodomésticos que vende a los principales minoristas no venda sus lavadoras y secadoras directamente al consumidor porque no quiere socavar las relaciones con sus socios de canal. Sin embargo, pueden ofrecer productos auxiliares, como accesorios para electrodomésticos y detergentes especializados, directamente a los clientes. Esas ventas directas pueden construir relaciones más sólidas con los clientes, generar datos de clientes para refinar los productos y las estrategias de experiencia del cliente e incluso generar mayores márgenes de beneficio.

Otros fabricantes pueden optar por instalar sensores remotos en sus productos para recopilar datos de uso y rendimiento para alertar a los clientes cuando sea el momento de reparar o reemplazar, brindando un servicio al cliente proactivo versus reactivo.

Construyendo el Ecosistema de Experiencia del Cliente
Muchos compradores y usuarios finales de los socios de canal de los fabricantes ahora son millennials nativos digitales que esperan una selección sólida de productos y servicios en línea y prefieren una experiencia sin vendedores. Quieren conectarse en línea, buscar un producto y dirigirse al carrito de compras sin intervención, y hacerlo de la manera más conveniente posible. Este es un cambio importante de la experiencia del cliente tradicional, que se basaba en la orientación y las consultas de ventas.

Para construir este tipo de experiencia centrada en el comprador, los fabricantes deben revisar su contenido y plataformas digitales para desarrollar un enfoque de venta más guiado que permita al cliente configurar, cotizar y cotizar (CPQ) lo que necesita sin un vendedor. Esto requiere nuevas herramientas de CPQ, más opciones de búsqueda y más modelos de suscripción con nuevas estructuras de precios para productos y servicios agrupados.

También es importante establecer la continuidad digital desde cómo se diseña el producto en sí hasta cómo se le da servicio, lo que significa que todo en la cadena de valor debe ser parte del ecosistema de experiencia del cliente. Por ejemplo, un desarrollador de software de nicho debe considerar su ecosistema de socios como parte de la experiencia del cliente: fabricantes de auriculares, configuradores de productos visuales, plataformas y más. Además, el nuevo ecosistema debe incluir el motor de comercio electrónico, análisis del sitio para datos de punto de contacto con el cliente y aprendizaje automático para recopilar y analizar datos sobre el uso del producto para nuevas opciones de desarrollo.

Los fabricantes también deben asegurarse de contar con los miembros del equipo para implementar esta transición y respaldar el nuevo recorrido del cliente una vez que esté implementado. Este enfoque holístico maximiza los beneficios potenciales de la experiencia del cliente de extremo a extremo.

Las organizaciones que recién comienzan a crear una experiencia de cliente integral pueden comenzar invirtiendo varias semanas en redefinir quiénes son sus clientes objetivo y crear hojas de ruta estratégicas. Con esos elementos aclarados, el siguiente paso es generar ideas sobre cómo vender de manera diferente a diferentes tipos de clientes y luego imaginar una hoja de ruta de transformación para cada uno.

Comparar el proceso ideal con la experiencia existente revelará las brechas que las organizaciones deben cerrar para crear una experiencia de cliente perfecta. Para algunas empresas, las brechas pueden ser organizativas; para otros, puede haber brechas tecnológicas o de contenido. Conocer las deficiencias de su organización le permite definir el costo de desarrollar una nueva estrategia e identificar socios de soluciones para darle vida a su estrategia. Esta será la clave que desbloqueará la capacidad de los fabricantes para cumplir con las nuevas expectativas de sus clientes existentes y establecer conexiones con otros nuevos.

 

 

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